A Europa está abalada pela crise, e todos sabemos isso, mas existe algo muito forte por trás da 'face da crise' que não lemos em jornais ou revistas. Fiz alguns trabalhos em londres, em uma empresa de consultoria financeira e de comunicação (http://www.fininternational.com/), que atua na Europa, África, Ásia, Oceania e America do Norte. Eles atendem a empresas como Citi Group e ABN AMRO Bank, e é possível sentir a crise na pele, pois a carta de clientes é formada por bancos. Na Nigéria, por exemplo, os bancos estão (taking over) tomando posse uns dos outros, parecido com a fusão do Itaú + Unibanco, e isto está (driving me mad) os deixando malucos, pois seus serviços estão sobre risco. Desculpem meu ponto de vista, mas isso é extremamente excitante.
O outro lado da face não mostrada nos jornais ou revistas é exatamente essa excitação, os profissionais ficam mais fortes, se exigem mais e com isso conseguem exergar novas possibilidades, pela primeira vez eu vivi um momento onde a crise nos deixa mais criativos e nos faz remodelar nossas habilidades e visão de negócio, definitivamente algo positivo da crise neste continente é que ela vai tirar muitos profissionais da famosa 'zone de conforto', como diz minha mãe 'há malés que vem para o bem'.
Mudando um pouco de assunto, mas nem tanto, a cultura organizacional na empresa que trabalhei foi muito diferente das outras empresas que tive experiência no Brasil. Eles são muito cortezes e educados, sempre servindo e se mostrando prestativos. Na empresa em que trabalhei pude sentir um organograma horizontal funcionando perfeitamente, onde diretores e colaboradores de outros níveis dividem a mesma sala, mesa, etc. O clima amistoso e agradável me surpreendeu, esperava encontrar algo mais gélido e mecânico, mas meu etnocentrismo morreu na praia, ou melhor dizendo, no oceano! Sempre me pegava em conversas sobre o BRIC ou sobre algum assunto ligado ao mundo, eles são extremamente conectados. Por falar nisso, o Brasil, em prol do estimulo à leitura, poderia adotar a estratégia londrina de colocar jornais gratuitos a disposição da sociedade, quase todos leem nos metrôs e ônibus de Londres, é bonito de ver!
Outra surpresa que tive em Londres foi ter ido ao 'Camden Market'. Algo fora da Londres que nós, brasileiros, não imaginamos. Quando fui orientado a conhecer o lugar, meu companheiro de departamento na empresa que trabalho me soltou a seguinte frase: - this is London as it used to be! (esta é a Londres como costumava ser). Fui correndo pegar o metrô para visitar o mercado, e valeu muito a pena, não pelos preços baratos dos souvenirs, mas pela experiência de ver algo tão cuturalmente rico, diferente e inesperado.
No mercado, que vende de roupas à comidas, pude viver um momento de consumo curioso, observei calmamente várias pessoas de diferentes países transladando por lá, segui algumas e fui parar numa especie de restaurante ao ar livre, com diversas opções de comidas desde orientais à mexicanas, em uma das ruas as pessoas comiam em pé, ali mesmo, apoiando um prato na mão e o talher na outra, foi incrível ver aquilo, uma rua estreita, lotada e com tantas pessoas comendo ao mesmo tempo sem qualquer conforto, mas eles nem ligaram para tal questão, preparei-me ligeiramente para também viver aquele momento, comi em pé!
Londres é realmente uma capital divercificada, principalmente se explorarmos os lados que seguem seus costumes antigos.
Até o próximo relato.
O Tesco, cadeia varejista de origem britânica, é o maior varejista britânico alcançando lucros de 3 bilhões de libras esterlinas, sendo atualmente, o terceiro maior varejista do mundo, atrás do Wal-Mart e do Carrefour, e o segundo maior com base no lucro , ficando atrás apenas do varejista americano. Seu mix é composto por uma diversidade de produtos comuns nos supermercados brasileiros, entre eles alimentos, papelaria, filmes, vestuário, eletrônicos e CDs. Expandindo-se, ainda, para outros mercados como o mercado de serviços financeiros, telecomunicações, seguro de vida, seguro de automóvel, planos odontológicos, downloads de músicas, internet e softwares.
Possui um posicionamento similar ao do Wal-Mart, PREÇO. Um de seus principais lemas é “helping you spend less every day” que significa “ajudando você a gastar menos todos os dias”, e em quase toda a loja é possível perceber isso, pois existem placas comparando os preços de outros supermercados com os do Tesco “cheaper than”, ou, “mais barato que”, uma prática comum nos supermercados brasileiros. O Tesco é bastante famoso entre os brasileiros que moram na Irlanda ou no Reino Unido, pois devido ao elevado custo de vida neste continente, e sendo a Irlanda um dos países com o maior custo de vida da Europa, eles acabam optando por lojas posicionadas por preço.
O Atendimento na loja quase não existe, mesmo que o Tesco se enquadre em uma categoria de “auto-serviço”, inacreditavelmente é possível sentir esta falta de atenção na maioria das lojas da Irlanda, e não seria diferente no Tesco, ou poderia ser? Nota-se claramente a falta de preocupação dos colaboradores com os consumidores, evidenciando-se uma fria relação monetária, onde um “Good morning” é, às vezes, o intermediário. Existe uma diversidade de nacionalidades representadas por trabalhadores nas lojas, não sei até que ponto isso conta ponto ao Tesco, mas liderar uma equipe com tamanha diversidade não deve ser muito fácil, daria um ótimo case sobre liderança, onde todos devem falar a mesma língua, mesmo tendo cada um a sua própria.
Por Falar em relacionamento com os clientes, o Tesco possui um programa para cuidar disso: o “Club Card”. Baseado nos mesmos princípios de seu posicionamento, este cartão oferece pontos para os clientes que compram em qualquer loja da rede, mas estes benefícios são de caráter financeiro (entende-se benefícios financeiros todos os benefícios que a empresa entrega aos clientes e que eles possam mensurar), e estrutural (entende-se benefício estrutural todos os benefícios entregues pela empresa e que os clientes encarem como seu papel executá-los), o primeiro não causa uma relação satisfatória de benefícios, já o segundo consegue manter uma relação de benefícios e fidelização junto aos consumidores.
O Tesco ainda possui vários Clubs de vantagens, como o “Tesco Food Club” que é uma orientação para preparação de comidas saudáveis para fins de semanas com amigos ou situações diversas, onde o preço dos produtos inseridos nas receitas enviadas aos participantes do clube é o diferencial. As receitas são enviadas pelo Tesco para a residência de seus fiéis clientes cadastrados, onde utiliza os espaços para divulgar novos produtos e claro divulgar produtos de baixo giro e correlatos. Ainda com a mesma ideia de clube, a empresa oferece o famoso “Club Wine” ou “Clube do Vinho”, baseado na mesma estrutura das receitas, o Tesco envia aos seus clientes dicas de vinhos e correlações para harmonizar vinhos com aperitivos, direcionando o consumidor a escolher o vinho que se deseja. Por fim ainda é oferecido o “Tesco Baby & Toddler Club” e o “Healthy Living Club”, sendo o primeiro um clube de vantagens oferecido às gestantes ou parentes de pessoas gestantes, dando orientações de alimentação, incluindo orientações de estilo de vida e cuidados com a criança, até os três anos de vida, tudo impresso em revistas e enviadas aos participantes, e o Tesco ainda oferece a estes clientes a troca de experiência entre outros pais ou gestantes. O segundo, “Healthy Living Club” é montado com caracterizações nutricionais de estilo de vida e saudabilidade, que mostra maneiras divertidas de ter uma alimentação saudável, talvez uma forma de quebrar o paradigma de que comida saudável seja menos saborosa que as menos saudáveis. 
Quando o assunto é produtos de marca própria, o Tesco mostra exploração. É possível achar muitos produtos com a marca Tesco dentro de suas lojas, que vão de papel higiênico à refrigerante. É uma enorme variedade a um preço muitas vezes muito abaixo de um produto concorrente, já a qualidade destes produtos não causa uma satisfação tão grande, ao menos os produtos aos quais tive acesso. Constata-se que na maioria dos casos é preferível pagar um pouco mais caro e levar um produtor melhor, o que não interfere no comportamento do consumo das classes atingidas pelo Tesco, que podem ter o mesmo pensamento, mas que sempre optam pelos produtos mais baratos. Esta situação é comparável a pesquisas que mostram que as pessoas dizem estar dispostas a pagar um pouco mais caro por produtos ambientalmente corretos, mas que na prática isso não acontece. 
A comunicação do Tesco é algo para se discutir cautelosamente, afinal, é preciso tirar nosso sangue latino para mostrar uma resposta imparcial a esta comunicação confusa e “sem sal”. As promoções estão no mesmo tom de vermelho conhecido por nós, mas nem sempre é possível identificá-las. Os “save” e “cut” são bem comuns para especificar que determinado produto teve redução em seu preço, ou que você pode economizar. Eles ainda ressaltam produtos nacionais “buy me I am Irish”, ou, “compre-me eu sou irlandês”, e colocam seu posicionamento loja à dentro, para estabelecer que no Tesco todos economizam. Isso me faz lembrar uma promoção do Burguer King aqui na Irlanda, “Você vai se sentir como se tivesse nos roubado”, referindo-se a um de seus produtos oferecido no cardápio, ou ainda, “Um lanche que não vai quebrar o banco”, demonstrando o quão “agressiva” pode ser a comunicação aqui, mas o que eles sentem em cores e palavras não é o mesmo que nós, antropologicamente falando.
Depois de tudo é preciso encarar a fila e pagar os produtos escolhidos. No Tesco existem três opções: Os caixas convencionais para grandes compras, os caixas de poucos itens e uma bela forma de complementar o auto-serviço, os caixas computadorizados onde o próprio cliente faz o pagamento, o que não acontece em todas as suas lojas. Os clientes que optam por fazer seu próprio pagamento utilizam computadores para fazer a leitura óptica dos códigos de barra dos produtos, selecionam a forma de pagamento, se munem da nota fiscal impressa pela máquina e deixam a loja sem ter contato com nenhum funcionário, o que seria perigoso quando pensamos no relacionamento da empresa com seus clientes, um “risco” causado pela automação dos processos. As filas não demoram muito em si, mas também não são jardins de flores, elas são razoavelmente “aguardáveis” você não mudaria de supermercado por conta dela.
